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邓海建:货拉拉骚扰暴露出的症结,不得不警醒

2018年08月28日 14:34    作者:邓海建    来源:齐鲁网    [纠错]

  货拉拉APP官方微博8月27日消息称,对于8月5日杭州一女士通过货拉拉平台叫司机师傅搬运货物后,而遭遇此司机的言语骚扰我们深感抱歉,当货拉拉平台接到该女士投诉后,客服在第一时间调查跟进。平台方承诺,杭州分公司负责人将与涉事司机一起,登门当面致以诚挚歉意。

  8月5号的故事,8月27号才有总结陈词——本应嗅觉敏锐的互联网平台,在处理客户疑似侵权问题上的态度,大概在这迟滞的N个24小时之间,展现得淋漓尽致。

  货拉拉将此事定性为“言语骚扰”事件,这究竟是春秋笔法还是客观描述,恐怕仍有待第三方或监管者来和棺定论。眼下,有几个分歧叫人莫衷一是:比如平台方强调“客服在第一时间调查跟进”,可当事人家属却称“我们多次找了货拉拉平台投诉这件事,可是货拉拉公司至今没有给出答复,让人满满都是失望与气愤”。

  又比如,平台方认定为“遭遇此司机的言语骚扰”,但投诉人给出的证据却显示,除了“约炮”等言语骚扰之外,还有“要上门堵人”等疑似恐吓威胁等细节,乃至于“警察听了我们提供的录音证据后,说事情很严重”。

  面对这样一起性质严重的事件,平台方与投诉人究竟谁在说谎,不妨各自拿出证据让事实说话。更有意思的一个细节是,“货拉拉的北京客服刚来电话说,他们会妥善处理这事,要求我们不要找媒体曝光。”

  事件复盘很简单,各说各话很荒唐。如果平台方是惧于媒体曝光而紧急处理,恐怕危机管理或风险管控流程就是句空话,而“挣钱不要命”的逐利取向便一览无余。

  资本逐利,企业不是福利院。“免检”标识下架的历史,就是要告诉消费者终结某些道德血液的幻想。棍棒出孝子、法治出秩序,中国互联网企业平台在客服层面的外包仅仅是个现象,甚至无可原罪。

  但是,对于用户的不上心、不尽兴,却不是个简单的道德问题,而是法理层面的责任问题、权益问题。作为理性经济人,货拉拉怎么做都是可以理解的,但站在社会公平与正义的角度而言,货拉拉杭州事件中所暴露出的瑕疵或症结,却是不得不警醒与反思的。

  还记得魏则西之于百度吗?还记得徐玉玉之于电信监管吗?20天有家难回的杭州女孩,在与货拉拉的博弈中,不过再次精确上演了弱势个体与强势平台之间的某种定律。被疑似性骚扰并恐吓的当事女孩,还能愉快地接受涉事司机与公司负责人“登门当面致以诚挚歉意”?这个问题,太过诡谲。

  真有这个诚意,不该止步于封号处理,而应该举一反三于投诉监督流程,将自说自话的裁定权晾晒在公共监督与权力监督之下。不然,再完美的“诚意”,都如马后炮般毫无疑义。

  互联网型经济的最大特点,就是资源分散而管理松散,司机之于货拉拉、餐馆之于美团、莆田系之于淘宝……不过,没有金刚钻别揽瓷器活,既然撮合交易、以此为生意,恐怕就没有任何理由对问题和麻烦视而不见听而不闻。货拉拉的骚扰故事如何收场?这是个具有示范效应的问题,起码,不该自言自语去“罚酒三杯”。(文\邓海建)

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【责任编辑:桔与梗】